Категория: Экспертное мнение

Профессиональный словарь клиент-менеджера

26.09.2017
Автор: Инга Радченко, Татьяна Чаусова
Просмотров: 2521

Мы написали это обращение для руководителей и сотрудников тех предприятий, в которых уже появилась уникальная должность – клиент-менеджер. Но мы уверены, что совсем скоро этот словарь станет важным и для всей индустрии, т.к. этот уникальный специалист – клиент-менеджер – станет неотъемлемой частью предприятий индустрии красоты и здоровья. Будьте уверены, когда в ваших компаниях появятся специалисты-профессионалы, создающие долгие и эффективные контакты с любым человеком, с этого момента ваш сервис и вся работа с клиентами неизбежно и качественно изменится!

Одним из признаков изменений станет то, что в наш профессиональный словарь войдут новые термины. Сегодня мы хотим вас с ними познакомить.

Контакт

Итак. Самое главное слово в профессиональном словаре клиент-менеджера – контакт. Это очень важное слово, оно включает в себя все случаи взаимодействия с окружающим миром и его проявлениями: с природой, людьми, книгой, и, конечно, с вами. О чем оно? Прошли те времена, когда основным словом было «разговор» – вы просто «разговаривали», ваши сотрудники просто «разговаривали» с клиентами, продавая товары или услуги. Теперь вместо этого клиент-менеджер организует устойчивый, длительный и эффективный контакт. Клиент-менеджер является эффективным проводником между клиентом и миром, частью которого является и ваша компания. Если на вашем предприятии взаимодействие с клиентами организовано слабо, ваш клиент-менеджер вам непременно заметит, что вы в контакте не присутствуете или не включены. Самое главное, что он это заметит для себя, а у вас возникнет желание быть внимательным и деятельным. Не пугайтесь, с вами все нормально, вы, по-прежнему, находитесь здесь, на этой земле, и никто вас не выключал. Имеется в виду, что вы как собеседник либо не даете ничего знать о себе – не отвечаете и не реагируете, либо просто невнимательно присутствуете в диалоге.

Прерывание контакта

Следующее важное слово – прерывание контакта. Любой человек, сознательно или бессознательно, может делать попытки прервать установившийся контакт – как защитная реакция, как стереотипное поведение, как установившиеся социальные нормы. Прерывания в обычной жизни очень часто могут быть источниками конфликтов или возражений. Профессиональный клиент-менеджер умеет разделять свои и чужие переживания и состояния, свободно находится в любом контакте, с любым типом клиентов, оставаться спокойным и восприимчивым к происходящему. Он легко распознает это прерывание в клиенте, как его особенность, и делает все возможное, чтобы снять напряжение и сопротивление. Что это значит для предприятия? Устойчивое, пролонгированное и эффективное взаимодействие предприятия с клиентами, и слаженную работу всего персонала.

Поле

Еще одно новое слово – поле. Конечно, речь тут не о ромашковом поле, не о поле, где картошка растет, и даже не об электромагнитном… Речь идет о психоэмоциональном состоянии предприятия и психоэмоциональном состоянии клиента – это поле «организм-среда». Все мы взаимно влияем друг на друга, и на среду вокруг нас. В то же время, и среда на нас влияет. Так образом, на мысли, решения и поведение каждого человека оказывают воздействие многие факторы: социальная группа, место, в котором он находится, время события и т.д. В обычной жизни мы это называем: «так звезды сошлись», «так сложилось», или любым другим выражением про судьбу и ситуацию. Клиент-менеджер умеет это поле «читать»: ориентироваться в происходящих событиях каждую минуту своего рабочего времени, видеть взаимосвязи и взаимное влияние. Как это помогает предприятию? Изменяя один из элементов в этой системе (например, настроение свое или специалиста), клиент-менеджер изменяет состояние среды (общая атмосфера), делая ситуацию конструктивной и эффективной.

Ассимиляция

Еще одно важное слово – ассимиляция. Клиента необходимо «встречать» после процедуры – и физически, и психологически. Таким образом, мы помогаем клиенту либо освободиться, избавиться от негативного опыта, если он, к сожалению, произошел. Либо акцентироваться на позитивном и повысить уровень удовлетворенности процедурой. Это и есть процесс ассимиляции – профессиональное завершение услуги, в котором у клиента создается ощущение законченности, гармоничности и важности происходящего, повышается ценность полученной услуги. А ценность всегда придает уверенность, желание, влечение и возбуждение, предстоящее посещение уже вызывает интерес. Клиент-менеджер точно знает, какие химические процессы происходят в этот момент в организме клиента – выработка гормонов: дофамин, окситоцин, серотонин, адреналин, тестостерон, эндорфины. Это целая природная лаборатория! Выработка этих гормонов способствует лояльности и приверженности клиента, а также его отличному самочувствию, блеску в глазах, улучшению кровообращения, выводу токсинов, омоложению, гармонизации фигуры... Радость, уважение, доверие наполняют контакт клиента с предприятием! Да здравствует ассимиляция!

Интересное по теме:
Social buttons