Категория: Профессиональная аналитика

Почему ожидания пациентов не совпадают с результатом?

22.12.2020
Автор: Дарья Баскакова, Полина Цуканова
Просмотров: 2246

Ожидания пациентов не всегда совпадают с результатом, какие причины могут к этому привести – давайте разбираться.

  • Пациент вас не услышал
    •  Если пациент ваш — вы точно знаете, верно ли выполнена процедура и достигнут ли ожидаемый вами результат. Если вы результатом довольны — то такое возражение могло возникнуть в единственном случае: ожидания клиента с ним не совпали.

    Здесь либо вы не достаточно четко проговорили с пациентом, чего вы вместе ждете, либо он понял все как-то по-своему, важно, что при этом он вас не услышал и не понял. Во избежание таких недоразумений важно проговаривать этапы ухода, процедуры и их эффект, фиксировать план действий в письменном виде и получать подтверждение о согласии пациента с тактикой ведения.

  • Вы не услышали пациента
    •  Возможно, запрос пациента был одним, а вы решили, что на данном этапе ухода или лечения ему важнее сделать другую процедуру. Но главное, что вы не смогли убедить в этом пациента. В итоге, может быть, ваше предложение было более ценным и эффект, который клиент получил — самый замечательный, но не тот, что нужен был ему. В схожих ситуациях выбор не велик: либо убедите в ценности своей тактики, либо сделайте то, что просил пациент, либо откажитесь от оказания услуг. Если все-таки вы что-то делаете — фиксируйте, получайте письменное согласие.

  • Методика была выбрана не правильно
    •  Думаю, эта причина не про вас, поскольку, конечно вы знаете, что поверхностный пилинг не шлифует шрамы, а биоревитализация не подтягивает брыли. Но если пациент попал до вас не к тому доктору, возможно, все-таки случилась ошибка. Но лично меня насторожила бы эта ситуация. Какова тактика поведения в этом случае? Прежде всего, важно помнить о врачебной этике, и вместо того, чтобы поддакивая, объяснять, как тот врач, который был до вас не прав, нужно предположить, что, возможно, в тактике ведения пациента, этот шаг был необходим и принес свои результаты, но при этом он не мог принести именно тот результат, который по какой-то причине ожидал пациент. И здесь нужно думать о себе, возвращаясь к предложенной выше тактике: проговорить этапы предлагаемой вами процедуры и ожидаемый вами эффект, получить согласие пациента, зафиксировать все это на бумаге, получив подпись пациента, и только после этого действовать.

  • Неверная техника/объем препарата/параметры аппарата, а еще нереалистичные ожидания
    •  Эта причина схожа с предыдущей и здесь важно быть уверенным в том, что вы все правильно делаете и что пациент все верно понимает. Вы же знаете, что при помощи 1 мл филлера нельзя вылепить углы нижней челюсти, подбородок и скулы, или что за одну процедуру нельзя убрать 20 кг жира который накапливался годами? Уверены ли вы, что пациент тоже об этом знает и не надеется на чудодейственную пилюлю?

    И здесь снова: проговаривайте и фиксируйте!

  • Не качественный препарат
    •  Возможно ли что препарат оказался не качественным? К сожалению, в нашей реальности возможно все. Если вы убеждены в том, что методика выбрана правильно, техника применения соответствовала всем стандартам и вместе с пациентом вы ожидали одинаковый результат, но не получили его – это уже причина для проведения расследования, и, конечно, вам придется определиться с тем, повторять ли эту процедуру или предложить альтернативные методы, как и когда объяснить причину такого исхода и как компенсировать ущерб. Но, к счастью, таких случаев не много.

    Какой вывод напрашивается? Если вы профессионал в своем деле и делаете все правильно, важно уделять время консультированию: задавать вопросы, выясняя, чего ожидает пациент и нет ли у него противопоказаний к процедуре, отвечать на возражения, проговаривать детали проведения процедуры, периоды реабилитации и ожидаемые эффекты, получать подтверждение согласия с тактикой и сроками реабилитации, тогда, даже в случае, если пациент забыл обо всем, о чем вы говорили – вы всегда сможете подтвердить его участие, его согласие, оставить его ответственность при нем и прийти к лучшему взаимопониманию.

Интересное по теме:
Social buttons