Категория: Конструктивная психология

Неудачный опыт, как возражение. Что делать?

21.12.2020
Автор: Дарья Баскакова, Полина Цуканова
Просмотров: 2802

Консультация первичного пациента у косметолога иногда напоминает игру в пинг-понг: рекомендация – отрицание, назначение – спор, подача – аут.

С одной стороны, можно понять пациентов-критиков: ежедневно на нас льется лавина страшилок по ТВ, псевдоэкспертных мнений в интернете, рассказов о неудачном опыте знакомых чьей-то коллеги: «Блогер сказала, что это влияет на мозг», «Подруге укололи скулы, это ужасно заметно», «Эта мазь от прыщей коллеге не помогла», «Фототерапия не убрала мой купероз», «Блогер сказала, что колоть ботокс – это вредно», «Брат делал шлифовку и рубцы никуда не ушли», «Моей маме не помогло», «Подругу некрасиво укололи».

С другой – все эти возражения являются попыткой найти контакт и услышать мнение специалиста, к которому по какой-то причине пациент все-таки пришел. Как отвечать на такие возражения – разберемся ниже.

Есть ли смысл спорить?

Спорить с возражениями смысла нет, все, чего вы можете добиться при помощи спора – потерять пациента.

Выслушайте пациента

Слушайте активно, не перебивая рассказчика, обращайте внимание и на свои невербальные знаки: кивайте головой, сохраняйте визуальный контакт с пациентом.

Соглашайтесь

В том, что сказал вам пациент, есть хотя бы часть правды, внимательно выслушав его, вы всегда сможете правильно ответить, дополнив сказанные им слова своими аргументами.

Избегайте слова «но»

Когда вы выслушаете пациента и будете ему отвечать, избегайте слова «но», лучше замените его на более развернутые варианты, например, «при этом», «вместе с тем», «к тому же» …

Проявите свою экспертность

Выслушав возражение, дайте несколько важных аргументов по проблеме.

Будьте этичны по отношению к коллегам

Вы не знаете всей картинки целиком, и даже если пациент был у какого-то врача и тот дал верные рекомендации, вы не можете быть уверены, что все они были выполнены, поэтому, если пациент ругает вашего коллегу, старайтесь переключить тему разговора.

Пример

«Фототерапия не убрала мой купероз/пигментацию»

Можно сказать: «Выбранная врачом методика обычно показывает хорошие результаты при борьбе с вашей проблемой, давайте вместе разберемся, почему она не помогла именно вам».

Далее выясните, применялась ли наружная терапия, получил ли пациент рекомендации и придал ли им должное значение. Если вы согласны с предложенной методикой – то предложить ее снова вы можете только в том случае, если нашли причины того, почему она не сработала ранее, либо предложить альтернативные методы.

Давайте рассмотрим еще несколько примеров типичных возражений:

«Эта мазь от прыщей коллеге не помогла»

Напомните пациентке о том, что бывает много видов «прыщей», у каждого свои причины, а если она имеет в виду акне, то лечение мультифакториальных заболеваний не ограничивается одной мазью или кремом и может оцениваться только в комплексе.

«Подруге укололи скулы, это ужасно заметно»

Это тот случай, когда защищать работу другого врача нет смысла, как вы понимаете, скорее всего, дело в технике, и важно объяснить, что в глаза бросаются именно неудачные результаты! При правильно проделанной процедуре результат настолько естественен, что вы, скорее всего, его не заметите.

«Блогер сказала, что колоть ботокс – это вредно»

Попробуйте разъяснить все за и против, аргументируйте свой выбор. Если все-таки, мнение блогера важнее – порекомендуйте выбрать специалиста, которому пациент доверяет больше.

«Брат делал шлифовку и рубцы никуда не ушли»

Скажите, что на консультации с братом вы разберетесь с его проблемой, выясните какую шлифовку ему проводили, сколько раз, на каком аппарате, на каких параметрах, при этом для этого пациента вы видите такую-то тактику.

Продолжать можно бесконечно. В этом случае вспоминается бородатый одесский анекдот: «- Ой, этот Карузо! Столько шума - хороший певец, хороший певец... А он и фальшивит, и картавит! 
- А ты что, слушал Карузо? 
- Нет, мне Изя напел!»

Помните, что наши пациенты – люди разумные, а значит, задаются вопросом «Стоит ли верить отзывам?» В любом случае, призывайте их рассуждать трезво и логически, задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, аргументируйте и непременно проговаривайте свою тактику и получайте согласие!

Интересное по теме:
Social buttons