Индустрия спа, услуг красоты и здоровья ориентирована на запросы клиента, его ожидания, удовлетворение и положительные эмоции. Помимо оказания услуг, на плечи персонала ложится забота о клиенте, предоставление сервиса, и, конечно, продажа комплексных процедур, дорогостоящего лечения и курсов.

Зачастую психологически настроиться на продажи бывает очень сложно, особенно, когда клиенты негативно или очень резко реагируют на предложение купить курс процедур. Мотивация падает, и сотрудники предпочитают не быть навязчивыми, опасаясь продавать.

Практически каждый руководитель в нашей индустрии хоть раз слышал фразу: «Я – не продавец, я – специалист!». И из-за видимого нежелания (а, на самом деле, из-за страха), мы получаем низкую загруженность, плохую перезапись, уменьшение среднего чека и, в целом, все это, конечно, не может не сказаться как на личной прибыли, так и на прибыли предприятия.

На старания сотрудников должна влиять не только мотивирующая система работодателя, но и личная самомотивация. В профессиях, ориентированных на работу с людьми, без внутренней мотивации и настроя не обойтись. И конечно, вы должны быть изначально готовы к работе с людьми и любить их.

Но даже самого человеколюбивого специалиста может выбить из колеи неприятный разговор с недовольным клиентом. Чтобы настроиться на эффективную работу с клиентами и предлагать им приобрести курсы и процедуры, можно привести самому себе несколько аргументов:

• Не все клиенты одинаковы!

Чтобы вернуть себе настрой, необходимо вспомнить, что не все клиенты одинаковы и каждый, кто приходит, ожидает к себе лучшего отношения и будет благодарен за тепло и заботу.

• Желание клиента покупать и возвращаться напрямую зависит от уровня сервиса

В нашей индустрии связь между превосходным сервисом и заботой о клиенте напрямую очень сильно влияет на его желание возвращаться, приобретать больше, оставаться лояльным и рекомендовать спа или косметологию друзьям и знакомым. В этой связи правило Шапокляк: «Хорошими делами прославиться нельзя» не работает.

• Каждый из нас является клиентом

Вспомните себя в роли клиента. Никому не хочется встретиться с безразличием при решении своей проблемы или потребности.

• Страх неудачи в продажах или негативного отношения клиента демотивирует

Зачастую, именно страх получить отказ стоит за нежеланием продавать. Прежде всего, нужно помнить, что в нашей индустрии приемы рыночных зазывал не работают. Мы называем это продажей, потому что это приносит прибыль, но на самом деле, в нашей индустрии продажа – это, в первую очередь, помощь. Мы помогаем клиенту получить желаемый результат: будь то избавиться от боли и дискомфорта или выглядеть моложе своих лет и т.п.

Навязывать услуги не стоит, ведь на самом деле, специалист предлагает индивидуальное решение исходя из той информации, которую предоставил клиент, а значит, в своей основе он клиенту помогает получить желаемый результат.

Задача специалиста правильно понять клиента и показать ему, что именно это решение будет эффективно в его проблеме. Это и есть продажа в нашей с вами индустрии. Здесь гармонично сочетается миссия специалиста и доход, который получает предприятие. «В лоб» продавать не просто бесполезно, а категорически нельзя. Я называю это техникой помощи или «как продавать не продавая».

• Индивидуальный подход к клиенту

Индивидуальный подход должен быть не только в оказании ему услуги или решении его проблемы, индивидуальный подход должен быть в коммуникации с клиентом. И если не подобрать тот «ключик» к клиенту, его подберет конкурент. И дело не в том, что кто-то коммуникабельный, а кто-то молчаливый и робкий.

Приемы и техника продаж

Для эффективной продажи, которая не будет навязчивой и не будет раздражать клиента, разработаны приемы и техника продаж.

• Настроиться на общение и стараться расположить к себе клиента

Дружественные взаимоотношения не помешают и при оказании услуги. Самый лучший способ получить доверие клиента – это улыбаться и как можно чаще называть клиента по имени, таким образом, вы подчеркиваете его значимость.

• Проявлять интерес к клиенту и его проблемам

Самый простой способ проявлять интерес к проблемам клиента – задавать вопросы. Люди любят рассказывать о себе. Но мало кто сам станет рассказывать, а вопросы показывают заинтересованность.

• Проявлять доброжелательность и искреннюю заинтересованность

Многие из нас сталкивались с тем, что рассказать о своей проблеме бывает сложно. Доброжелательность и искренняя заинтересованность стимулируют клиентов на беседу и восприятие советов по проблеме.

• Обучаться сервису и технике продаж

Чтобы так продавать, «не продавая», специалистам нужно обучаться сервису и технике продаж. Правильное построенное общение, направленное на выявление потребностей, умение презентовать услугу на языке ценностей клиента, умение работать с возражениями клиентов позволит записывать их на курс лечения, комплексные процедуры и продавать им средства домашнего ухода.

Обучение врачей и мастеров должно быть практическим, специалисты должны тренировать каждый этап общения с клиентом, а также знать и применять сервисные фразы и не допускать ошибок в общении, которые испортят впечатление клиента от услуги. А чтобы не бояться продавать и получать отказы, можно тренировать диалоги с коллегами, тогда перед началом общения с пациентом у вас будет готовый план разговора и инициатива будет в ваших руках.

Самомотивация в продажах в нашей индустрии – это ключ не просто к успешному общению с клиентами, но и к увеличению дохода, как предприятия, так и специалиста.

• Как встречать клиентов в салоне красоты, ...
• Коммуникации в работе специалиста спа

• Назад