Категория: Клиентоориентированный сервис

Конечно же, каждый специалист стремится к тому, чтобы его услуги или услуги его салона приносили хороший доход и этот доход увеличивался от месяца к месяцу.

Как реализовать это желание и как сделать так, чтобы клиенты понимали ценность ваших услуг и возвращались снова и снова, а средний чек увеличивался? Давайте разбираться.

Основная сложность, которая мешает нам и нашим специалистам продавать услуги дорого, заключается в нашей природной скромности и в том, что в русской культуре не принято сильно себя хвалить и продвигать свои услуги. Порой нам очень сложно и дискомфортно назвать клиенту высокую стоимость той или иной процедуры.

Я абсолютно убеждена в том, что повысить ценность услуг в глазах клиентов можно с помощью грамотного маркетинга, построения личного бренда и правильной техники продаж.

Но, давайте поговорим обо всем по порядку.

Не бойтесь продавать

Прежде всего, необходимо принимать во внимание особенности нашего российского и постсоветского менталитета. Люди не привыкли к высокой стоимости косметических и бьюти-услуг. А владельцы бизнеса и специалисты стесняются называть реальную стоимость той или иной процедуры. И это стеснение, неудобство и дискомфорт, связанные с продажами и с собственным продвижением, обусловлены тем, что мы жалеем клиента, мы считаем его деньги и боимся возражений касаемо стоимости услуг.

Но, на самом деле, в сфере "красивого" бизнеса возражений нет. Есть страхи, сомнения, недостаток доверия или даже непонимание того, из чего складывается цена за услугу, непонимание ее ценности.

Изменить эту парадигму и повысить собственную ценность в своих глазах и глазах клиента можно с помощью правильных инструментов продвижения и правильной техники продаж.

Говоря о продажах, всегда стоит помнить о том, что в сфере салонного бизнеса они должны быть очень мягкими и деликатными. И, ни в коем случае, не должны сводиться к агрессивному навязыванию.

Продажи – это не впаривание, втюхивание и навязывание, а прежде всего, искусство деликатно изменять мнение потенциальных клиентов с «нет» на «да». Ведь зачастую люди не всегда до конца понимают, зачем им нужны конкретные услуги, почему на них такая цена. И ваша задача заключается в том, чтобы с помощью мягкой и ненавязчивой техники общения и правильных наводящих вопросов развеять все их сомнения, недоверие и изменить мнение с «нет» на «да».

Необходимо помочь человеку изменить идею «Ой нет – это дорого!» «Спасибо, но мне это не нужно» на «Да! Мне это нужно. Я этого хочу. Мне это поможет».

Показать ему, насколько те или иные процедуры способны изменить его жизнь и закрыть его глубинные потребности.

И, если вы будете относиться к продажам не как к чему-то очень сложному и вызывающему отторжение, а как к инструменту, необходимому и помогающему вам процветать, то можете рассчитывать на постоянный и регулярный поток клиентов.

Внедряйте технологии продаж

Важно не просто хотеть и уметь продавать, но и делать это системно. Поэтому обязательно придерживайтесь определенных технологий продаж.

Одна из таких технологий – продажа услуг через ценности. И здесь важно не начинать сразу и взахлеб рассказывать о себе и своих услугах и навязывать их, а соблюдать в общении определенные шаги. Мягко и постепенно подводить клиента к решению воспользоваться услугами салона. Так, чтобы оно возникло у человека бессознательно, на уровне интуиции. Просто потому, что ему было очень приятно и интересно с вами общаться.

Заострю ваше внимание на том, что активные продажи в сфере красоты и эстетики сводятся к помощи клиенту получить ту процедуру, в которой он действительно нуждается. Поэтому специалистам важно использовать технику общения, направленную на формирование у человека желания воспользоваться услугами.

Выявляйте истинные ценности и потребности клиента. Меньше говорите и больше слушайте. Узнайте, почему он собирается воспользоваться именно такими услугами? Что его сейчас больше всего беспокоит? Почему человек обращается за данной услугой именно сейчас? Что его побудило, какое событие в жизни? Выявите его скрытые потребности. И только после этого предлагайте ту услугу, которая действительно поможет клиенту закрыть его «боли».

Только задумайтесь о том, что 95% клиентов не обращаются за повторными услугами только потому, что специалист не выявил их истинные, скрытые потребности и не доказал необходимость пройти тот или иной курс процедур, который приблизит их к обретению желаемого.

Поэтому 2/3 времени беседы с первичным клиентом в кабинете должно составлять искусство задавания вопросов и слушание того, что рассказывает человек, и только 1/3 времени специалист должен говорить сам.

Мотивируйте клиентов рассказывать об услугах вашего салона своим друзьям и родным

Другой стереотип, мешающий владельцам салонов и специалистам получать большое количество клиентов и высокий доход – ожидание того, что про их услуги должен рассказывать кто-то другой, например, клиент и желательно сам и по собственной инициативе.

Да, сарафанное радио, как известно, является самым мощным источником получения клиентов. Ведь они приходят уже с определенным уровнем доверия и желанием получить услуги. Но очень важно, чтобы все это происходило не просто время от времени случайным образом, а чтобы клиенты сознательно и целенаправленно делились впечатлениями от взаимодействия с вами и заведением. А для этого нужно запустить цепочку системных действий по выстраиванию сарафанного маркетинга и взаимоотношений с клиентами, побуждению их говорить об услугах салона. Необходимо мотивировать клиентов приводить друзей и знакомых, поощрять их за это небольшими подарками, просить писать отзывы на различных порталах в интернете и в социальных сетях.

Например, в США 50% клиентов приходят в клиники и салоны именно с порталов-отзовиков. Но владельцы бизнеса в России и СНГ пока так до конца и не оценили силу отзывов. Тем не менее 85% людей доверяют мнению других людей, которые они читают в интернете. Поэтому крайне важно уделить этому инструменту пристальное внимание и работать над увеличением количества положительных отзывов о вашей деятельности.

Занимайтесь построением личного бренда

Следующий шаг, который поможет вам еще лучше и качественнее продвигать свои услуги и услуги салона и продавать их дороже, подтверждая экспертность – деятельность по выстраиванию личного бренда.

Возможно, вам это кажется достаточно громким заявлением. Но, на самом деле – это вполне простая стратегия, позволяющая привлекать новых клиентов и повышать известность.

Сейчас наступила эра доверительного маркетинга, когда люди покупают у людей и через социальные сети, поэтому вопрос необходимости личного бренда уже не ставится под сомнение.

Потенциальный клиент хочет видеть не безличные аккаунты салонов, которые как братья-близнецы похожи один на другой, а живого реального человека – первое лицо. Поэтому аудитория лояльнее относиться именно к персональным аккаунтам владельца салона или его специалистов. Они видят конкретного человека, интересную личность, к мнению и голосу которой хочется прислушиваться.

Ваш личный бренд – это уникальное персональное предложение. Мощное конкурентное преимущество, позволяющее вам выделиться среди представителей ниши, повысить узнаваемость, продемонстрировать экспертность и найти лояльную аудиторию.

Итак, мы рассмотрели основные инструменты, которые помогут повысить вашу ценность, как специалиста и руководителя, ценность услуг и позволят привлекать в салон постоянный поток клиентов.

Краткое резюме-инструкция:

  1. Полюбите продажи и внедрите в практику технологии продаж и общения с клиентами. Выявляйте истинные скрытые потребности людей, слушайте их и только потом предлагайте услугу, которая действительно нужна тому или иному человеку.
  2. Мотивируйте клиентов рекомендовать услуги салона родным и друзьям и оставлять отзывы в социальных сетях и на порталах-отзовиках, поощряя скидками и небольшими подарками.
  3. Развивайте личный бренд и демонстрируйте экспертность.

Внедряйте в практику все эти методы и замеряйте финансовые показатели «до» и «после». Уверены, они вас очень порадуют!

А если вы хотите узнать обо всем еще более подробно, отправьте заявку и получите первый урок курса «Личный бренд специалиста» бесплатно.

Об авторе:
Эксперт - практик, специалист по увеличению дохода, автор коучинговых программ по маркетингу и менеджменту для представителей бизнеса в сфере медицины, стоматологии и индустрии красоты, основатель тренинговой компании «АртМедиКонсалт», владелец клиники эстетической медицины, доктор Лариса Бердникова рассказала о том, какие действия необходимо предпринимать специалисту и владельцу бизнеса для увеличения СВОих доходов и доходов салона.